Em junho de 2019, a Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público (nº 13.460/2017) passou a vigorar em todos os Municípios do Brasil. Até então, a legislação era válida no âmbito da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios com mais de 500 mil habitantes.
Com isso, os pequenos e médios Municípios devem fazer cumprir a Lei que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, que foi sancionada em junho de 2017 pela Presidência da República. Na prática, foram definidos os direitos e deveres dos usuários, fortalecimento das ouvidorias públicas, obrigatoriedade da carta de serviços oferecidos pelos órgãos e a criação de novas formas de participação social para avaliação dos serviços prestados.
“A Lei 13.460 é um importante instrumento para se medir a qualidade do serviço público com parâmetros objetivos, ou seja, critérios de acesso, processos, prazos, padrões de atendimento ou custos, por exemplo. Estes parâmetros e indicadores devem ser construídos para cada serviço e constarão da Carta de Serviços ao Cidadão. A lei também reforça outras legislações de transparência e participação ao incentivar a construção de serviços a partir das necessidades do cidadão, possibilitando o surgimento de uma nova geração de serviços, mais simples, inteligentes e humanos”, afirma Sergio Andrade, Diretor-executivo da Agenda Pública.
Outra importante ferramenta nesse sentido é o Conselho de Usuários, previsto no Capítulo V. Trata-se de uma grande inovação que esse espaço seja formado por pessoas que realmente utilizam aqueles serviços, no posto de saúde, na escola, no transporte. Por isso, podem contribuir efetivamente coproduzindo soluções para problemas práticos. “Normalmente, as oportunidades de participação nos conselhos e conferências referem-se a temas mais abstratos da construção de políticas públicas, empregando uma linguagem muitas vezes de difícil entendimento, o que provoca um distanciamento. Com os instrumentos da lei a participação se dá a partir de problemas cotidianos, para os quais podem opinar e ajudar na construção de soluções conjuntas”, conclui Andrade.
Terra Santa (PA) já vivencia mudanças
Uma das frentes de atuação da Agenda Pública é o Programa de Qualidade dos Serviços Públicos, que utiliza a Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público desde que foi sancionada, em 2017. Com base nela, são priorizados processos como escuta das necessidades e experiências dos usuários, intersetorialidade na proposição de políticas públicas e implantação/fortalecimento de ouvidorias.
No município de Terra Santa, no Pará, o foco do trabalho desenvolvido pela organização foi na área da Saúde. “O primeiro passo foi a avaliação da gestão realizada naquele momento e, posteriormente, a definição junto aos gestores dos serviços prioritários que precisavam de melhorias. A partir dessa definição, fizemos a escuta dos usuários e elaboramos um plano de melhorias que vem sendo implementado”, afirma Heloisa Kavinski, coordenadora regional da Agenda Pública para Amazônia.
A Saúde no Município foi bem avaliada pelos usuários em termos de estrutura e disponibilidade de médicos, exames e remédios e tinha atuação em conformidade com as regras estabelecidas pelo Ministério da Saúde. Contudo, dois pontos foram apontados como deficitários: a qualidade do atendimento e a comunicação interna e com os usuários. “Nesse sentido, temos trabalhado com formações e estratégias para melhoria do atendimento, e investido na melhoria da comunicação por meio da elaboração de cartas de serviço, estratégias para comunicá-la de forma acessível e fortalecimento da Ouvidoria”, conta a coordenadora.
Serviços Públicos de qualidade em Municípios da Amazônia
O Programa de Qualidade dos Serviços Públicos, da Agenda Pública, está trazendo um olhar inovador para a região da Amazônia. “Estamos construindo, em parceria com os municípios, uma metodologia que se aplique a melhoria dos serviços públicos em Municípios da Amazônia, que tem uma realidade bastante particular. Assim, para além dos resultados locais, teremos um material que poderá ser acessado por outros municípios que tenham interesse nessa jornada”, diz Heloísa.
O material ainda está em construção, mas é uma aposta da organização que tem focado cada vez mais no desenvolvimento da região da amazônica, pondo em prática soluções inovadoras que integrem governos, setor privado e, claro, a sociedade civil. “Nosso trabalho é resolver problemas públicos de forma que a população sinta melhorias práticas no seu cotidiano. Para isso, experimentamos novas metodologias, ampliando os repertórios possíveis para melhoria da gestão pública, aprimorando a governança e desenvolvendo equipes com capacidade de resolver problemas complexos”, conclui a coordenadora.
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