Você está satisfeito com a qualidade dos serviços públicos no seu município? A maioria dos brasileiros não está.
Nesse contexto, o Programa Territórios Sustentáveis (PTS), financiado pela Mineração Rio do Norte (MRN), visa transformar municípios da Amazônia de forma sistêmica e integrada. Um dos eixos, Gestão Pública, é coordenado por nós da Agenda Pública, nós estamos promovendo o Programa de Melhoria da Qualidade dos Serviços Públicos com o foco na saúde, nos municípios de Terra Santa e Oriximiná, no Pará.
O Programa, implementado com a participação das Secretarias Municipais de Saúde, parte de uma avaliação da gestão, passa pela escuta dos usuários e pela construção de um plano de melhorias, que são desenvolvidas nos territórios a partir de ações que envolvem servidores, usuários e sociedade civil.
Em Terra Santa, as ações tiveram foco na melhoria do atendimento aos usuários, com formações em atendimento humanizado, comunicação assertiva, melhoria dos processos de gestão e dos layouts das recepções das Unidades Básicas de saúde. O município também consolidou a Carta de Serviços da Saúde, um documento que apresenta todos os serviços ofertados à população, detalhando as formas de acesso e os tempos de espera. Além disso, houve um esforço de fortalecimento da ouvidoria SUS, com a criação de um personagem e o lançamento de uma campanha de comunicação.
Comunicação para impacto
Na conclusão do trabalho, desenvolvemos uma campanha de comunicação como forma de obter caminhos para que o atendimento nas Unidades Básicas de Saúde (UBSs) fossem aprimorados de maneira colaborativa entre servidores públicos e sociedade civil.
O primeiro passo foi executar uma campanha de divulgação da ouvidoria, um canal de comunicação entre os cidadãos e os gestores públicos que cuidam dos serviços do Sistema único de Saúde (SUS), no qual o usuário pode se manifestar sobre o atendimento recebido, por meio de sugestões, elogios, críticas, denúncias e solicitações de informações. Essa ação foi executada para entender quais são as demandas da população e uma maneira de subsidiar os gestores públicos com informações importantes para criarem medidas focadas na melhoria dos serviços prestados ao usuário.
“Nós queremos ouvir a população, saber no que precisamos melhorar, entender qual é a nossa necessidade e qual é a necessidade deles. Por isso é muito importante que as pessoas usem o canal de ouvidoria do SUS e não se intimidem”, afirma Joanini Corrêa Machado, Coordenadora da organização, controle e avaliação.
Além disso, os(as) servidores(as), uniram esforços para produzir uma carta de serviços de saúde com o objetivo de informar aos cidadãos quais são os atendimentos oferecidos nas UBSs de Terra Santa.
O documento é importante porque visa garantir o direito dos indivíduos de acessar informações públicas, aproximando a sociedade civil da gestão municipal. Deste de modo, a possibilidade que os usuários das UBSs de Terra Santa têm de acompanhar o funcionamento das atribuições que o órgão se propôs a assumir está assegurado, além da oportunidade de reivindicar os seus direitos de forma direcionada. A carta de serviço está disponível no site da prefeitura de Terra Santa e nas Unidades Básicas de Saúde e pode ser acessada online através deste link.
Comunicação para impacto
Na conclusão do trabalho, desenvolvemos uma campanha de comunicação como forma de obter caminhos para que o atendimento nas Unidades Básicas de Saúde (UBSs) fossem aprimorados de maneira colaborativa entre servidores públicos e sociedade civil.
O primeiro passo foi executar uma campanha de divulgação da ouvidoria, um canal de comunicação entre os cidadãos e os gestores públicos que cuidam dos serviços do Sistema único de Saúde (SUS), no qual o usuário pode se manifestar sobre o atendimento recebido, por meio de sugestões, elogios, críticas, denúncias e solicitações de informações. Essa ação foi executada para entender quais são as demandas da população e uma maneira de subsidiar os gestores públicos com informações importantes para criarem medidas focadas na melhoria dos serviços prestados ao usuário.
Além disso, os(as) servidores(as), uniram esforços para produzir uma carta de serviços de saúde com o objetivo de informar aos cidadãos quais são os atendimentos oferecidos nas UBSs de Terra Santa. 
O documento é importante porque visa garantir o direito dos indivíduos de acessar informações públicas, aproximando a sociedade civil da gestão municipal. Deste de modo, a possibilidade que os usuários das UBSs de Terra Santa têm de acompanhar o funcionamento das atribuições que o órgão se propôs a assumir está assegurado, além da oportunidade de reivindicar os seus direitos de forma direcionada. A carta de serviço está disponível no site da prefeitura de Terra Santa e nas Unidades Básicas de Saúde e pode ser acessada online através deste link.
Melhoria do atendimento
Nas reuniões executadas com a equipe das Unidades Básicas de Saúde e coordenadora regional da Agenda Pública na Amazônia, Heloísa Kavinski, também foi identificado que seria muito importante melhorar o atendimento aos usuários e a comunicação interna entre as equipes das UBSs.
Para que a mudança fosse efetiva, foram feitos alguns encontros de capacitação que possibilitou pensar em meios para que a comunicação interna e externa fossem aperfeiçoadas. O passo crucial para essas transformações, foi a disponibilidade que os(as) servidores(as) tiveram de se dedicar e propor modificações no fluxo de trabalho. Diante de tal engajamento, eles(as) viabilizaram mudanças, como: aprimoramento do atendimento humanizado ao usuário, reuniões semanais com toda a equipe do posto de saúde e atendimento mais direcionado na recepção.
Para Heloisa Kavinski, trabalhar com a melhoria da qualidade dos serviços públicos foi uma oportunidade muito bacana porque deu a possibilidade de executar ações muito concretas. “Quando definimos que o tema seria saúde, unimos os(as) servidores(as), os usuários e vimos o que queríamos melhorar. A partir disso, fizemos um plano de ação e colocamos a mão na massa para que houvesse a melhoria”, diz a articuladora.
Trabalho em conjunto
A atuação dos diversos atores foi fundamental para a implementação das mudanças. “Após as capacitações mediadas pela Agenda Pública, o objetivo estabelecido foi focar em um atendimento humanizado, cuidar melhor das pessoas, estar sempre atento ao que o paciente precisa. A partir dessas ações, o avanço do nosso trabalho em equipe ficou muito perceptível” diz Norma Pantoja Coelho, Secretária da Saúde de Terra Santa. 
Com isso, os usuários puderam sentir na pele a mudança dos processos, principalmente pelo foco no atendimento humanizado, que é uma forma de recebê-los com atenção, carinho e paciência. Uma das principais ações estratégicas para alcançar um resultado tão satisfatório foi investir na escuta ativa e no acolhimento entre os principais envolvidos. “Foi uma transformação muito grande no posto de saúde daqui, deu para perceber a mudança na postura dos atendentes e isso fez muita diferença. Agora toda vez que eu venho aqui com o meu menino, eu sou muito bem atendido”, ressalta Dilailson Machado, morador de Terra Santa.
O nosso grande foco é trabalhar pela melhoria dos serviços públicos em municípios da Amazônia e temos conseguido entregar esses resultados, como em Terra Santa. “Trabalhando na Agenda pública eu vejo que estou fazendo a diferença na vida dos servidores que me tem como um apoio técnico quando precisam de alguma ajuda. Vejo também que são eles que estão fazendo a grande diferença na vida da população, que são os usuários diretos dos serviços públicos prestados. Estamos somando esforços com as pessoas para ajudá-las a terem um serviço público de mais qualidade nos municípios que elas vivem”. Conclui Heloisa.
Por Lais Cruz
